本报记者朱海  通讯员张文娟

　　1月28日，南昌市工商系统迎新春联欢会现场，一个名叫“比月亮更美”的小品正在上演。当小品的原型——南昌市东湖区消协秘书长姚红珍走上舞台时，几个演员拉起了一条横幅——“世界上最美的是月亮，比月亮更美的是你”。面对台上台下如雷的掌声，姚红珍的眼睛湿润了。五年来，她一直用自己的热情和微笑面对着一个又一个消费者，解决着一件又一件烦心琐事，被称为“最美丽的消法卫士”。

　　时刻心系消费者

      一年365天，对于姚红珍来说，几乎都在重复着同一个过程——接待投诉、调查原因、进行调解。尽管消费者的投诉并不是按照顺序前后来到的，而是一个压一个地来，有时候这个还没解决完，那个投诉又来了；尽管这些调解并非每次都能成功，但她总是使出所有的力气，苦口婆心地劝导当事人。“我们只能靠一张嘴，不断地劝说、讲道理，竭尽全力解决。”姚红珍说，如此长年累月下来，让姚红珍养成了一个纸笔随身带的习惯，无论在干什么，只要想起还有什么事，她就马上记下来。“有时候在家睡觉的时候，她都会经常突然爬起来，拿起笔在纸上记东西。而且经常将消费者的情绪带回家，有事没解决便寝食难安。这么多年，我也习惯了她这种状态。”姚红珍的爱人告诉记者。

　　更令姚红珍的爱人“难以忍受”的是，只要去超市购物，只要拿起一种食品，姚红珍就会习惯性地翻来覆去找厂名厂址、生产日期、保质期，还要看其注册商标、QS标志等。姚红珍说，看这些标签并非只是想让自己买得放心，而是在替消费者“把关”。一旦发现过期产品、三无产品，她马上就会告诉商家立即撤柜。“以一个消费者的身份去当好维权者，时刻想着消费者，才能做得更好”。

    “事事有结果，件件要回访”，这是姚红珍对待维权工作的宗旨。无论是大事小事，她都同样认真对待。协调完了后，第3天她一定要回访，问问消费者商家处理了吗？对消协的协调工作满不满意，有什么意见等？“回访是很有必要的，有时候回访还能发现新的问题。”姚红珍真诚地对记者说。

    在南昌市东湖区消协办公室的墙上，挂满了飘扬着的锦旗和感谢信，这些红色的温暖便是姚红珍真心对待消费者的见证。无论是来这里投诉的消费者，还是来这里接受调解的经营者，大家都异口同声地说：“姚秘书长之所以收到这么多的锦旗和感谢信，是因为她时刻心系消费者，她当之无愧啊！”

　　“十个一点”暖人心 

　　“嘴巴甜一点，微笑露一点，语气轻一点，脾气小一点，肚量大一点，理由少一点，做事多一点，脑筋活一点，动作快一点，效率高一点”，只要是坐在姚红珍的办公桌前，抬头便能看见墙上贴着的“十个一点”。 姚红珍告诉记者，这“十个一点”是她为自己编写的，称为“接待服务十准则”，只要做到这“十点”，维权工作也就不难了。

　　姚红珍说，消协工作是一件很烦琐的事情，不仅小纠纷不断，而且还有不少消费者是带着情绪来投诉的，心情很糟糕，语气也很重。这时，如果能以微笑来面对这一切，耐心地倾听，细心地劝导，让消费者体会到“消协就是消费者的娘家”，调解工作就会有一个好的开始。“十个一点”，就是为每一个来投诉的消费者创造一个温暖的环境。

　　为了履行自己的诺言，姚红珍付出了很多。夏天先给来访者递上一杯凉水，冬天递上一杯热茶，成了她工作中的习惯；每天早20分钟上班，每天晚半个小时下班，成了她坚持多年的惯例；接到家人的电话时三言两语，接到消费者的电话时温婉和气，成了她被家人“埋怨”的把柄……

　　2007年8月，正值烈日炎炎，一位农村消费者从十几里外的住地赶到东湖区消协，怒气冲冲地反映他在一商场购买的空调不制冷，而且向商家反映多次都得不到解决。姚红珍先是给这位消费者递上一杯凉水，缓解了他的情绪。然后问明事情的缘由，随即冒着酷暑进行协调，在一天之内就帮助消费者换了新机。这位消费者寄来感谢信，朴实地说：“你是个大好人，你们消协都是为民办实事的好人。”

　　据统计，仅2007年，姚红珍就接到消费者咨询电话3676起，解决消费纠纷130起，解决率达100%，为消费者挽回经济损失173860元，其中为消费者加倍索赔31672元，连续三年被评为省级“调解投诉能手”。

　　凡事讲理更讲情

    一个人做一两件好事不难，但是连续多年做到消费者满意，经营者服气，姚红珍靠的是什么呢？对此，她只说了简单的一句话，“凡事都讲个理字，但更要讲个情字。”

    是啊，看看消协的投诉，大到几万元的款项，小到1块钱的西瓜，许多投诉并不是简单地靠讲道理就能讲得清楚、说得明白的。作为消协工作人员，有时不得不以情来打动双方。“姚红珍很容易被感动，很爱流泪，在调解过程中，她经常被事件牵动情绪。”东湖区消协一位工作人员这样描述道。

　　2006年1月，消费者蔡先生在某超市购买了一个暖手宝，送给其85岁高龄的母亲御寒。谁料一个月过后，因老人使用不当，暖手宝发生爆炸，导致老人腿部臀部大面积烫伤。接到投诉后，姚红珍当即联系上了该产品的销售经理。起初，该销售经理以“消费者本身使用不当”为由，拒绝承担责任，调解陷入僵局。

　　姚红珍当即把该经理请到了办公室，拿出了老人被烫伤的照片，激动地说：“在这件事上，老太太确实有一定的责任，但老人已经为此付出了代价，承受了被烫伤的痛苦，我们还希望她得到怎样的惩罚呢？作为消协工作人员，我只是希望你们能从人道主义的角度出发，对购买你产品的消费者承担一些责任，这是一种爱心的付出和对消费者的补偿帮助。”

　　姚红珍平静了一下自己的情绪，接着说：“请问你有这么大年龄的母亲吗？我有，我的母亲今年78岁了。试想一下，如果这个烫伤的老母亲是你的母亲，你会怎样？人人都是做儿女的，人人也都有母亲。由于老人的痛苦毕竟是源自商家的产品，因此，商家拿出的不仅是钱，而是对一个老人和一个家庭的一份爱心。一个企业如果对消费者的精神帮助和关爱远远超过了你们产品自身的价值，那就是这个企业的人文关怀。”

    听完姚红珍的一席话，这位销售经理被深深被感动了，他不仅亲自陪姚红珍去敬老院看望了老人，而且还迅速赔偿了医药费、营养费等合计3300元。而当老人激动地要感谢姚红珍时，姚红珍深情地说：“如果您真的要感谢我，那就把我当成自己的孩子，对我笑一笑，摸摸我的脸吧，这就是一个母亲对孩子的最大的夸奖。”

     像这样的经历，在姚红珍5年的消协工作中，一桩桩，一件件，数不胜数。可她从不言苦，而是兢兢业业地扎根在岗位上，越干越有劲头。她常说的一句话是，“消费者利益无小事，如果消费者利益受到侵害，那就是我们失职”。