中国消费网江西频道（记者　朱海  通讯员　张文娟）五年来，她细心倾听巧妙解决了上千起消费者投诉，消费者亲切地称为“娘家人”；五年来，多少经营者被她公正、公平、合理的工作方法所感动，那办公室里飘扬着的面面锦旗，都是经营者感恩之心的见证。

　　她，就是江西省南昌市消费者协会副秘书长吴荣玲

　　自2002年加入消协这个团队以来，她尽职尽责，任劳任怨，用自己的真心和热情耐心对待消费者的每一个投诉。就像一个小小的秤砣，平衡着消费者和经营者，既让消费者的投诉得到了圆满解决，也让经营者的服务质量迈上了新台阶。凭借着热情的工作态度和科学的工作方法，她温暖着那片天，酿造着和谐的氛围。
关键是要取得投诉双方的信任
　　消费者的投诉各式各样，消费者的性格也形形色色。面对如此烦琐的工作，吴荣玲总是耐心倾听，不偏不倚，用自己的真心换取消费者和经营者的信任。
　　2006年2月的一天，20多个老太太围堵在吴荣玲的办公室门口，你一言我一语地抱怨着。原来，当时南昌某商场正在举行购物送券的活动，但是返券上却没有明确说明使用方法。由于在此之前该商场曾举行过类似的活动，老太太们便按照“返券可以全部抵用”的惯例使用这些返券，没想到却遭到了商场的拒绝，原因是商场宣称“一次只能使用一张返券”。20多个老太太的抱怨，光听听头都要炸了。可吴荣玲没有厌烦，而是一直热情地接待她们，耐心地倾听，还不时用亲切的语言安抚老太太们，见缝插针就跟她们分析案情，说明道理，让老太太们的火气在不知不觉中就消退了。吴荣玲说，耐心地倾听，既是对消费者的尊重，也是取得消费者信任的捷径。

　　工作了这么多年，吴荣玲也碰到过很多抱着不信任的态度来投诉的消费者。因为他们认为消协是社会团体，没什么力度。面对这样的消费者，吴荣玲总是用自己的实际行动让人刮目相看。2006年年底，刘先生在一家出国留学中介所为女儿办理出国留学，当时中介所收取了1000美元的劳务费，1600美元学费，并称学费多还少补。刘女顺利出国留学后，却发现当地的学费只要800美元，中介所竟然多收了800美元。受理这一投诉后，吴荣玲找到了该中介所，没想到却遭到了中介所的冷落。见消协介入也无济于事，刘先生想打退堂鼓了，不想再追究这800美元。可吴荣玲却没有放弃，硬是在工商机关的协助下挽回了刘先生的损失。“真没想到消协能解决这么难的事，我本来都准备自认倒霉了，真是太感谢你了。”刘先生激动地说。
　　在南昌市消协，很多人都知道吴荣玲“爱哭”，原因就是她只要遇到稍具悲情色彩的消费者，总会忍不住陪着消费者掉眼泪，有时哭得比消费者还伤心。今年4月，当一位老太太带着年幼的外孙向吴荣玲哭诉自己的女儿因煤气中毒死亡时，吴荣玲足足陪着祖孙俩哭了将近半个小时。面对记者，吴荣玲坦言，作为一名消协工作人员，取得投诉双方信任的最重要一点就是真诚，真心待人，真心处事，千万不可有“事不关己，高高挂起”的想法。

关键是要找到调解的突破口

　　近两年，吴荣玲每年直接或间接受理的投诉都剧增到300起左右，但基本上每起投诉都能得到圆满地解决。诀窍？吴荣玲说，无非就是以事实为依据，以法律为准绳，清晰地掌握案情，快速找到案件的切入点，以法理服人，以真情动人。
吴荣玲介绍说，要想圆满解决一起投诉，首先是要善于分析案情，找到案件的突破口。2006年9月，消费者王小姐投诉说，自己在某美容院做完漂唇手术后，上下嘴唇的颜色明显不一样。吴荣玲接到投诉后，马上想到“漂唇是医疗美容，不是生活美容”，她当即来到那家美容院查看其经营执照，结果发现其经营范围仅为“生活美容”，为消费者漂唇明显属于超范围经营。找到了这个“软肋”，这起投诉自然就迎刃而解了。
　　吴荣玲告诉记者，找到案件的突破口只是“万里长征第一步”，接下来就需要熟练运用各种法律法规，拉近投诉双方的距离了。2006年9月，消费者万小姐购买了一台热水器，由于安装、使用不当等原因，今年3月11日致人死亡。但死者家属直到4月18日才通知厂家，4月20日才到消协投诉。一开始，死者家属哭哭啼啼，提出了46万元的赔偿要求。吴荣玲就耐心地向死者家属分析案情，并明确告诉死者家属由于死亡情况不明确，证据不充分，向厂家提出这么高的赔偿金不妥。同时，她也明确指出厂家未科学安装热水器这一工作失误，公平公正地进行调解。最后，仅仅用了几个工作日，就使双方在一片和谐的气氛下达成了一致，厂家给付了死者家属15万元赔偿。“我们不但很满意调解结果，而且还从吴秘书长身上学到了不少东西，我们很感谢她。” 厂家代表龚先生真诚地对记者说。这不，今年5月18日，龚先生还专门送来了一面锦旗，称赞吴荣玲办事公正、细致，既解决了投诉，又让企业获益良多。
　　吴荣玲说，基本上，来投诉的消费者大都是面带怒色，而经营者也有不少是满腹委屈。作为调解人，关键是要想办法把他们的怨气或委屈抚平下来，让消费者和经营者清楚地知道自己合理在哪，不合理在哪，告诉他们如何解决比较妥当。只有尽量使消费者和经营者之间求同存异，才能让消费者少了一份怨气，多了一份通达，经营者少了一份委屈，多了一份豁达，塑造出和谐的气氛。
关键是要做到不以善小而不为
　　五年来，吴荣玲碰到过人命关天的大事，也碰到过鸡毛蒜皮的小事，可她都是一视同仁，做到了“不以善小而不为”。看，一根筷子的事情，她也如此操心。
　　今年3月份，刘先生一家人到某饭馆就餐。吃饭时，刘先生年仅3岁的孩子拿着一根筷子不停地敲桌子玩，谁料筷子竟然被孩子敲断了。结帐时，饭馆要求刘先生支付每根8元的筷子赔偿金，刘先生觉得不合理，便向南昌市消协投诉。吴荣玲受理后，首先向刘先生清晰地分析了案情，饭馆在此事上有两个站不住脚的地方：其一，饭馆开始没有告知消费者筷子的真实价格，到底是8元还是3元，没有尊重消费者的知情权；其二，一个3岁的小孩竟能将筷子敲断，可想而知，筷子本身的质量可能存在问题。由此两点出发，这起案值仅为8元的投诉最后得到了合理解决。
　　小事不回避，难事也不畏惧。今年4月，一位消费者向吴荣玲投诉某楼盘的房屋质量问题。地产开发商大多是财大气粗的，自然不大在乎消协这种社会团体。为了这起投诉，吴荣玲先后到该楼盘去了不下七八次。每去一次，开发商都答应马上处理，可只要吴荣玲一走，开发商就把承诺当成了耳边风。吴荣玲说，这种投诉是难，可再难的投诉也要有人处理啊。挑肥拣瘦，那可不是消协该做的事啊。
　　“消费者来到我这里，都把我当成‘娘家人’，有什么话都放心跟我讲，相信我会像‘娘家人’一样去倾听。我很享受这样的幸福，觉得自己处在一个很大很大的家庭，我愿用自己的微薄之力来温暖大家。”采访结束时，吴荣玲意味深长地对记者说。